Vem äger kunden.. egentligen?

Den sista tiden, läs 10 åren, inom finansbranschen så har mycket kretsat kring vem som äger kunden. Distributören, plattformen, produktleverantören, valcentralen eller försäkringsbolaget ? Fler och fler kreativa lösningar har uppstått för att säkerställa att just mitt bolag skall äga kunden. För att säkerställa kundägandet så har det upprättats premiecentraler, strikta juridiska dokument och specifika filer som utelämnar personnummer och adresser mm.

Men, vem äger egentligen kunden då ?

Svaret du får beror givetvis på vem du frågar, men de flesta förhåller sig officiellt till den satta strukturen och den juridiska dokumentationen. Men, gör givetvis sitt bästa för att internt försvara att man egentligen äger kunden och gör allt för att det skall vara så.

Det intressanta är att man sällan, eller aldrig, har frågat kunden.

Efter den initiala hetsen har lagt sig där alla vill prata med kunden, dvs innan och under affären skall göras, så brukar ett relativt lugn infinna sig i kunddialogen och inte sällan så undrar kunden var alla tog vägen…

Min tro är att det är ungefär här slaget avgörs kring vem som egentligen kunden tycker att hen är kund hos.

Det företag som har förmågan och kompetensen att finnas där när kunden bäst behöver det och på det sätt som den enskilda individen vill kommunicera på vid det specifika tillfället och med ett budskap som är Relevant. “Bäst behöver” – innebär i det här fallet helt enkelt när kunden har konkreta frågor eller funderingar kopplat till den produkt eller tjänst man köpt. Alternativt när kunden går och funderar generellt på sin ekonomi utifrån förändringar som sker i privatekonomin eller i livet (barn, hus och andra mindre förändringar).

Men, då återstår den lilla utmaningen och frågorna som dyker upp:
– Hur kan jag som bolag finnas där? Vi har ju flera hundra eller tusen kunder per rådgivare / anställd vilket gör det omöjligt!

De flesta brukar i det här läget resignera och istället göra en segmenteringsmodell som i princip går ut på att man definierar de viktigaste kunderna efter hur stora de är beloppsmässigt. Därefter ser man till att ha några möten per år, bjuda in dem till event och se till att de får månadsbrevet som produceras och ett årsbesked.

Övriga kunder är lämnad till årsutskick och ta egna initiativ till kontakt och så har de givetvis en möjlighet att gå till hemsidan (vems är då frågan ?).

Inget av detta är fel, utan en historiskt pragmatisk lösning på det logistiska problemet att ha kontakt med flera tusen kunder.

Men, världen har förändrats.

Digitalisering. Detta ord som hos många framkallar emotionella reaktioner som ångest, “det är är en fluga,” “det tar vi senare” och hos några få – “vilka möjligheter!”

Den sista reaktionen är givetvis den som jag kommer att förespråka och hela anledningen till att jag själv ”bytt” bransch. I en studie genomförd av European Commission – the Strategic PolicyForum on Digital Entrepreneurship konstateras att företag som digitaliserar sig blir 10 gånger effektivare och växer 3 gånger snabbare än sina analoga konkurrenter. De blir det vi kallar 10X3X bolag.

Digitalisering av marknadsavdelningen är det som möjliggör en dialog med samtliga kunder.

Rätt genomfört så kommer man att kunna ta fram automatiserade och skräddarsydda kunddialoger i de kanaler som kunden vill bli nådd i. Det innebär att man finns där för kunden, när kunden behöver det och med ett budskap som är relevant.

Resultatet ? Med största sannolikhet innebär det att kunden anser att man är kund hos just dig. Därmed är frågan om vem som äger kunden inte längre relevant och kan förpassas till det historiska och runda arkivet.

Vän av ordning kanske nu tänker att: ”Ja, det där är ju lätt att säga. Vi har vare sig kompetens eller resurser och vet inte i vilken ände vi skulle börja. Det kommer ändå bara att sluta som ett gigantiskt IT projekt som lovar runt och levererar en tummetott.”

Idag är det dock möjligt för både små och stora bolag att genomföra en digitalisering av bolaget och marknadsavdelningen och snabbt komma på banan med att testa, utvärdera och implementera. Utan att det kostar skjortan och utan att det behöver bli ett gigantiskt IT-projekt.

Hur man gör i praktiken för att snabbt komma igång och börja prata med sina kunder ?

Ja, cliffhanger dags…

Det kommer vi nämligen att svara på i de kommande bloggarna kring hur man skall digitalisera finansbranschen.

Kan du inte vänta på nästa blogg? Hör av dig till oss !

Tjänster som utvecklar er datadrivna marknadsföring

Igår berättade jag inledningsvis om vårt koncept Digital Marketing Center™ och för att realisera ett nytt arbetssätt arbetar vi med 5 utvecklingsområden.

A. Identifera strategiska touchpoints och definiera nya kundresan
B. Skapa och analysera affärsmässiga KPI:er och nyckeltal
C. Koppla ihop ert digitala ekosystem, skapa strategisk data och automatisera processer
D. Skapa engagerande innehåll & kommunikationsprogram
E. Skapa rätt kultur och bygga rätt team

Med åren har vi utvecklat ett antal tjänster för att det här ska gå lite enklare och billigare. Ni kanske inte behöver alla tjänster men säkerligen några. Låt mig bara väldigt kortfattat gå in på dessa.
eBook of Customer Needs
Idag har de flesta stora företag genomfört en analys av kundresan. Tillsammans med era kunder hjälper vi er att göra tydliga strategiska val över vilka ”touchpoints” som är viktigast och vilka som ska förbättras eller automatiseras.

DMC Marketing Stack – en fungerande teknisk miljö
Vi är oberoende och representerar inga teknikleverantörer utan vi ser till att skapa det vi kallar en DMC Marketing Stack är ert ett urval tekniklösningar som skapar ett fungerande digitalt eco-system för marknadsavdelningen. Vår Chief Marketing Technologist hjälper er att välja verktyg så att det passar med er systemstruktur men viktigaste är att vi ser till att det börjar fungera.

DMC Data & Automatisering – data är byggstenen
Datadriven marknadsföring bygger värde genom att engagera kunder på ett mer effektivt sätt. Därför är ny data och nya insikter själva byggnadsmaterialet till nya produkter och tjänster. Grundläggande är dock att ni blir duktiga i att identifiera era kunder och prospekt. Där brister det väldigt ofta.

DMC Dashboards – Analysen och KPI:er
Inom datadriven marknadsföring är analysen och lärandet det centrala. Med hjälp av BI och Big Data skapar vi Dashboards för prospektering respektive kunddialog. Men det räcker inte. Vi måste även systematiskt skapa hypoteser och testa oss fram till vad som verkligen förändrar beteende och attityder. Det är en stor kulturförändring.
DMC Content Grid – rätt innehåll och kommunikationsprogram till rätt affärsmål
Att skapa rätt innehåll till rätt kostnad är en stor utmaning idag. Kunderna översvämmas med innehåll som aldrig når ut man talar om ”content shock” DMC Content Grid är vår struktur för att koppla rätt program till respektive affärsmål oavsett kanal.

DMC Academy – rätt medarbetare och rätt kompetens

DMC innebär nya roller i marknadsavdelningen. Därför skräddarsyr vi ett utbildningsprogram för just din organisation. Men det är inte i skolbänken som man lär sig utan genom praktik där vi coachar era medarbetare till att skapa framgång.

6 anledningar varför du behöver ett Digital Marketing Center

Marknadsföringen förändras från massmarknadsföring till en social, individbaserad marknadsföring. Det är det centrala. Desperata massmediaföretag och mediabyråer gör sitt bästa för att skapa nya digitala annonsprodukter, men det förtar inte det faktum att vi med ny teknik kan ha en direkt dialog med hundratusentals identifierade kunder via alla kanaler. Det är själva motorn i varje modern marknadsavdelning.

Digital Marketing Center – skapar konkreta affärsresultat och hög ROI

Den praktiska erfarenheten visar att en avancerad digitalisering av marknadsavdelningen leder till ökad försäljning, minskade avhopp och ökad kundnöjdhet. Konsekvenser av  ökad räckvidd och frekvens till en bråkdel av kostnaden jämfört med traditionell digital  marknadsföring.
 
Digital Marketing Center – är en kundfokuserad och datadriven kommunikationsstrategi
DMC – Digital Marketing Center är inte bara en organisatorisk del av den nya marknadsavdelningen, utan även en tydlig metodik som baseras på praktiska erfarenheter av en kundfokuserad och datadriven kommunikation med över en 1 miljon svenska konsumenter.
Digital Marketing Center är en serviceorganisation för era affärsenheter
Målet med ett DMC är helt enkelt att  sälja mer och enkelt hålla igång fler relationer än tidigare varit praktiskt möjligt. Verksamheten beställer program för att nå sina affärsmål. DMC står för ett högteknologiskt och effektivt genomförande. På så sätt drar vi den fulla nyttan av lokalt affärsansvar med effektiviteten i ett centraliserat Digital Marketing Center.
Digital Marketing Center ger era kunder en personifierad kundupplevelse
Idag byggs varumärken genom vad andra kunder säger på nätet. Därför måste vi skapa relevant information och tjänster till våra kunder för att skapa en bättre och lönsammare kundupplevelse.
 
Digital Marketing Center ger dig en lärande och analytisk organisation
Dagens kunder lämnar digitala spår som är möjliga att analysera och följa. Det för med sig att vi för första gången i marknadsföringens historia kan börja mäta mot riktiga affärsresultat istället för indikativa kommunikationsresultat. Vi hjälper dig er att utveckla en lärande organisation med ett fokus på att skapa konkreta affärsresultat. 
 
Digital Marketing Center™ –  Läs mer
DMC Table

Vill du bygga nästa Digital Marketing Center™?

 

Vi är nu snart klara med en digital transformation av ännu en stor marknadsorganisation och hoppas att ni är nästa kund som vill ta steget fullt ut till en datadriven marknadsföring. Vi är ett av Sveriges mest erfarna team att transformera marknadsavdelningar och jobbat med många av våra största marknadsavdelningar. 

Beroende på var ni står i er utveckling av marknadsföringen skapar vi en plan för att ta nästa steg i den digitala utvecklingen. Vi har en mycket väl utvecklad metodik och som heter Digital Marketing Center™ som bygger  på vår praktiska erfarenhet från att skapa mycket lönsamma dialogprogram till miljoner skandinaviska konsumenter. Vi har gjort många misstag och lärt oss vad som fungerar tekniskt såväl som praktiskt. Vi har tydliga processer för att utveckla er teknikplattform, analys & KPI:er  och framförallt utbilda och utveckla er personal till nya roller.

Nu söker vi nästa marknadsavdelning som vill ta ett steg. Vi är ett specialistteam som arbetar med en marknadsavdelning i taget för att optimera ett effektivt genomförande och hög ROI. Är ni intresserade av genomgripande framgångsrik förändring är du mer än välkommen att svara på detta mejl eller varför inte slå en signal så tar vi en första diskussion.

 

Vänligen,