Den Identifierade konsumenten – Episod 2

I bland hittar vi kundresorna alldeles ensamma och övergivna i ett förråd efter en stilig kick-off i Sandhamn.  

När vi hjälper marknadsavdelningar är kundresan det första vi tittar på. Utvecklingsområde A när vi bygger ett Digital Marketing Center™. Idag är det sällan vi behöver börja från början.  Det finns knappast en stor marknadsavdelning som inte har gjort sin hemläxa avseende att beskriva sina kundresor, eller?

Missförstå mig inte. Jag gillar konceptet kundresor då de är ett försök att illustrera hur det är att vara kund. Även om det kan bli lite för många kolorerade personas och “jobs to be done” så är intentionerna goda. I teorin är det ett riktigt bra verktyg för att förstå vad kunderna försöker göra, vilka hinder de möter och hur de känner sig under varje interaktion med din produkt eller tjänst.

Det finns dock en del logistiska problem med kundresan. Det finns lika många kundresor som det finns kunder och blir därför svår att operationalisera. Därför är kundresan marknadsavdelningens största dammråtta.

I mitt förra blogginlägg hävdade jag sturskt att “Bäst data vinner – så enkelt är det”. Som ni kanske vet vid det här laget är det min fasta övertygelse om att vi är på väg in i eran av den identifierade konsumenten. Därför är marknadsavdelningens allra viktigaste uppgift är att skapa och underhålla digitala identiteter.

När vi berättar varför varje marknadsavdelning borde ha ett Digital Marketing Center är det många som ser ett högteknologiskt center som kommunicerar med hundratusentals kunder och drar affärsnyttan av det. Den är en del av nyttan, men kanske lika viktigt är att man börjar generera data. Det är vad digital marknadsföring handlar om. Det gör den moderna marknadsavdelningen central för företagets hela innovationsarbete.

Sätter man kundresan under mikroskop som jag gjort många gånger:)) så ser man tydligt att den består av miljoner av interaktioner som skapats av kunderna där kundresan är den minsta gemensamma nämnaren. En kundresa borde inte vara en subjektiv analys som baserats på några intervjuer, utan det är en faktabaserad historia som bygger på data från miljoner interaktioner. Ditt jobb som marknadsförare är att att skapa och analysera data och för att kunna berätta den riktiga historien om kundresan.

Det är vad kundresan handlar om. Så alla ni därute som har en slumrande kundresa. Väck den till liv! Fyll den med data. Analysera och skapa nöjdare kunder.

Nästa gång ska vi prata vad alla kunder värdesätter mest.