Vem äger kunden.. egentligen?

, ,

Den sista tiden, läs 10 åren, inom finansbranschen så har mycket kretsat kring vem som äger kunden. Distributören, plattformen, produktleverantören, valcentralen eller försäkringsbolaget ? Fler och fler kreativa lösningar har uppstått för att säkerställa att just mitt bolag skall äga kunden. För att säkerställa kundägandet så har det upprättats premiecentraler, strikta juridiska dokument och specifika filer som utelämnar personnummer och adresser mm.

Men, vem äger egentligen kunden då ?

Svaret du får beror givetvis på vem du frågar, men de flesta förhåller sig officiellt till den satta strukturen och den juridiska dokumentationen. Men, gör givetvis sitt bästa för att internt försvara att man egentligen äger kunden och gör allt för att det skall vara så.

Det intressanta är att man sällan, eller aldrig, har frågat kunden.

Efter den initiala hetsen har lagt sig där alla vill prata med kunden, dvs innan och under affären skall göras, så brukar ett relativt lugn infinna sig i kunddialogen och inte sällan så undrar kunden var alla tog vägen…

Min tro är att det är ungefär här slaget avgörs kring vem som egentligen kunden tycker att hen är kund hos.

Det företag som har förmågan och kompetensen att finnas där när kunden bäst behöver det och på det sätt som den enskilda individen vill kommunicera på vid det specifika tillfället och med ett budskap som är Relevant. “Bäst behöver” – innebär i det här fallet helt enkelt när kunden har konkreta frågor eller funderingar kopplat till den produkt eller tjänst man köpt. Alternativt när kunden går och funderar generellt på sin ekonomi utifrån förändringar som sker i privatekonomin eller i livet (barn, hus och andra mindre förändringar).

Men, då återstår den lilla utmaningen och frågorna som dyker upp:
– Hur kan jag som bolag finnas där? Vi har ju flera hundra eller tusen kunder per rådgivare / anställd vilket gör det omöjligt!

De flesta brukar i det här läget resignera och istället göra en segmenteringsmodell som i princip går ut på att man definierar de viktigaste kunderna efter hur stora de är beloppsmässigt. Därefter ser man till att ha några möten per år, bjuda in dem till event och se till att de får månadsbrevet som produceras och ett årsbesked.

Övriga kunder är lämnad till årsutskick och ta egna initiativ till kontakt och så har de givetvis en möjlighet att gå till hemsidan (vems är då frågan ?).

Inget av detta är fel, utan en historiskt pragmatisk lösning på det logistiska problemet att ha kontakt med flera tusen kunder.

Men, världen har förändrats.

Digitalisering. Detta ord som hos många framkallar emotionella reaktioner som ångest, “det är är en fluga,” “det tar vi senare” och hos några få – “vilka möjligheter!”

Den sista reaktionen är givetvis den som jag kommer att förespråka och hela anledningen till att jag själv ”bytt” bransch. I en studie genomförd av European Commission – the Strategic PolicyForum on Digital Entrepreneurship konstateras att företag som digitaliserar sig blir 10 gånger effektivare och växer 3 gånger snabbare än sina analoga konkurrenter. De blir det vi kallar 10X3X bolag.

Digitalisering av marknadsavdelningen är det som möjliggör en dialog med samtliga kunder.

Rätt genomfört så kommer man att kunna ta fram automatiserade och skräddarsydda kunddialoger i de kanaler som kunden vill bli nådd i. Det innebär att man finns där för kunden, när kunden behöver det och med ett budskap som är relevant.

Resultatet ? Med största sannolikhet innebär det att kunden anser att man är kund hos just dig. Därmed är frågan om vem som äger kunden inte längre relevant och kan förpassas till det historiska och runda arkivet.

Vän av ordning kanske nu tänker att: ”Ja, det där är ju lätt att säga. Vi har vare sig kompetens eller resurser och vet inte i vilken ände vi skulle börja. Det kommer ändå bara att sluta som ett gigantiskt IT projekt som lovar runt och levererar en tummetott.”

Idag är det dock möjligt för både små och stora bolag att genomföra en digitalisering av bolaget och marknadsavdelningen och snabbt komma på banan med att testa, utvärdera och implementera. Utan att det kostar skjortan och utan att det behöver bli ett gigantiskt IT-projekt.

Hur man gör i praktiken för att snabbt komma igång och börja prata med sina kunder ?

Ja, cliffhanger dags…

Det kommer vi nämligen att svara på i de kommande bloggarna kring hur man skall digitalisera finansbranschen.

Kan du inte vänta på nästa blogg? Hör av dig till oss !

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *