Affärskritiskt tycker alla – men göra bra kundupplevelse är svårt

680 ledande amerikanska företagsledare djupintervjuades om hur kundupplevelsen egentligen fungerar och vad som krävs av företagen för att lyckas. Enbart 23% tycker att de fullt ut kan agera på den kunddata som samlas in.

Affärskritiskt tycker alla – men göra bra kundupplevelse är svårt

 

73% tycker att det är affärskritiskt att leverera en bra kundupplevelse.
Samtidigt säger 56% att silos i organisationen gör det svårt att samla företagets data.
Enbart 23% tycker att de fullt ut kan agera på den kunddata som samlas in.

Ovanstående siffror är hämtade ur en studie från Harvard Business Review. I studien har 680 ledande amerikanska företagsledare djupintervjuats om hur kundupplevelsen egentligen fungerar och vad som krävs av företagen för att lyckas.

Viktigt konkurrensmedel

Rapporten visar att det i ledningsgrupperna ofta finns en stor och gemensam samsyn om att kundupplevelsen är ett viktigt konkurrensmedel i kampen om dagens kunder. Företag i alla storlekar och inom alla branscher ser också att den strategiska betydelsen av en överlägsen kundupplevelse bara ökar. Nästan tre fjärdedelar tycker att en bra kundupplevelse är kritisk för befintliga affärerna, och nästan alla (93%) är överens om att den kommer att bli det inom två år.

Flexibel programvara

Men ändå är det få företag som har den nödvändiga tekniken på plats. Att leverera en överlägsen kundupplevelse kräver flexibel programvara samt att kunna ta in och analysera olika typer av data. Befintliga system är sällan anpassade för detta. Konsekvensen blir ett markant gap mellan vikten av kundupplevelsen och företagens kapacitet för att leverera. Bara 15% bedömer sin strategi och sitt tillvägagångssätt som mycket effektivt.

Customer data platform

Företag har tillgång till mer information om sina kunder än någonsin. En stor del av ökningen drivs av sociala medier, mobil och e-handel.  Samtidigt menar tre fjärdedelar att de inte kan agera på majoriteten av den data de samlar in. Organisatoriska silos, brist på finansiering, kulturellt motstånd och problem att hitta rätt kompetenser är en del av problemen. Liksom att man saknar en customer data platform (CDP), dvs ett system som ger marknadsförare möjligheten att samla in, kontrollera och agera på kunddata från separata datakällor.

Leverera utifrån och in

Den goda nyheten är att de flesta är överens om vad som krävs för att digitalt omvandla sina organisationer runt kunden – kulturellt, organisatoriskt och tekniskt. Ett tydligt ledarskap, en tydlig strategi, en kundcentrerad kultur, anpassning och integration, investeringar i ny teknik och en uppmuntran till de anställda att utveckla och leverera utifrån och in.

Vilket också har visat sig fungera för dem som ligger i framkant. Resultatet: konkurrensfördelar och tillväxt.

  • Share this post