Finansbranschens stora paradigmskifte

Finansbranschen står idag inför ett paradigmskifte utan dess like. Inom 10 år kommer branschen att vara förändrad och ha så många nya spelare så att det är svårt att föreställa sig..

Orsaken ?

Som många andra gånger i historien är det teknikutvecklingen som ligger bakom. Andra drivkrafter som påverkar är givetvis regelverksförändringarna (som intuitivt borde motverka utvecklingen eftersom det kräver fler resurser att dra igång nya verksamheter), prispressen inom branschen och ökat transparenskrav från media och konsumenter.

Den stora drivkraften är dock teknikutvecklingen, eller digitaliseringen om man så vill. Den möjliggör för nya Fintech-aktörer att komma in på marknaden. Där många befintliga aktörer ser hinder ser dom möjligheter att komma in på en synnerligen lönsam marknad. Genom tillämpning av ny teknik kommer de ta stora delar av kakan med nya affärsmodeller. Det är inte en fråga om det sker, utan när det sker och hur stor del av kakan som ”försvinner”.

Som vi konstaterade i vårt förra blogginlägg så är de bolag som digitaliserar sig 10X effektivare och har 3X högre tillväxt enligt forskning från EU. Likaså konstaterade vi att digitalisering av marknadsavdelning möjliggör en dialog med samtliga kunder.

Så vad skall man som befintlig aktör inom finansbranschen göra, tillämpa en mjölkningsstrategi och invänta ”slutet” ?

Nej, man behöver börja sin egen digitaliseringsresa. Tillsammans med ett hälsosamt ifrågasättande av sin befintliga affärsmodell och med utgångspunkt i mervärde för kund finns även svaret på prispressen, transparens och regelverksutmaningen. Alla dessa utmaningar kräver nämligen ett 10X3X tänk.

Kommer det att vara lätt att genomföra? Nej, det kommer i slutändan att kräva en omställning av befintliga processer, det kommer att krävas nya kompetenser och en förmåga att jobba med flera projekt samtidigt. Det går inte att lägga ner den befintliga verksamheten utan det krävs en kontinuerlig leverans i den för att behålla kunder och möjliggöra omställningen till det nya.

Hur gör man då ?

Som i alla stora projekt ligger nyckeln i att ”stycka upp elefanten” och ta första steget. Nu pratar jag i egen sak, men det kommer också krävas i de allra flest fall att man vågar ta hjälp utifrån.

Teknik gör det möjligt att automatisera och personifiera tjänster och information som kunderna älskar.

Konsumenten lever sina liv genom sina smartphones och är ständigt tillgängliga. Kommunikation sker inte längre till en anonym marknad utan till identifierade individer.  Marknadsföringen är inte längre byggd på kampanjer utan är en ständig dialog med kunden. Företag kan använda egna digitala kanaler och samtidigt öka frekvensen till en mycket lägre kostnad.  Data är den nya hårdvalutan.

Vill du ha konkreta tips på hur du börjar resan och effektiviserar och digitaliserar vardagliga aktiviteter för att få resultat och frigöra resurser så hittar du det här.

Exempel på aktiviteter:

  • Rätt människor på våra events.
  • Nyhetsbrev, vilka läser och vad ger det för affärer ?
  • Sociala medier, varför får vi inte bättre resultat ?

Customersonly är ett av Sveriges mest erfarna bolag inom Marketing Tech och erbjuder marknadsavdelningen att utveckla rätt teknik, definiera kundresan och ta fram effektiva processer. Vi utbildar också personalen så att de har möjlighet att driva framtidens marknadsavdelning. Lösningen på lång sikt handlar om att digitalisera och automatisera sin marknadsavdelning, ta fram en tydlig kommunikationsplan med kundresan i fokus och framförallt: Våga prova!

 

Vem äger kunden.. egentligen?

, ,

Den sista tiden, läs 10 åren, inom finansbranschen så har mycket kretsat kring vem som äger kunden. Distributören, plattformen, produktleverantören, valcentralen eller försäkringsbolaget ? Fler och fler kreativa lösningar har uppstått för att säkerställa att just mitt bolag skall äga kunden. För att säkerställa kundägandet så har det upprättats premiecentraler, strikta juridiska dokument och specifika filer som utelämnar personnummer och adresser mm.

Men, vem äger egentligen kunden då ?

Svaret du får beror givetvis på vem du frågar, men de flesta förhåller sig officiellt till den satta strukturen och den juridiska dokumentationen. Men, gör givetvis sitt bästa för att internt försvara att man egentligen äger kunden och gör allt för att det skall vara så.

Det intressanta är att man sällan, eller aldrig, har frågat kunden.

Efter den initiala hetsen har lagt sig där alla vill prata med kunden, dvs innan och under affären skall göras, så brukar ett relativt lugn infinna sig i kunddialogen och inte sällan så undrar kunden var alla tog vägen…

Min tro är att det är ungefär här slaget avgörs kring vem som egentligen kunden tycker att hen är kund hos.

Det företag som har förmågan och kompetensen att finnas där när kunden bäst behöver det och på det sätt som den enskilda individen vill kommunicera på vid det specifika tillfället och med ett budskap som är Relevant. “Bäst behöver” – innebär i det här fallet helt enkelt när kunden har konkreta frågor eller funderingar kopplat till den produkt eller tjänst man köpt. Alternativt när kunden går och funderar generellt på sin ekonomi utifrån förändringar som sker i privatekonomin eller i livet (barn, hus och andra mindre förändringar).

Men, då återstår den lilla utmaningen och frågorna som dyker upp:
– Hur kan jag som bolag finnas där? Vi har ju flera hundra eller tusen kunder per rådgivare / anställd vilket gör det omöjligt!

De flesta brukar i det här läget resignera och istället göra en segmenteringsmodell som i princip går ut på att man definierar de viktigaste kunderna efter hur stora de är beloppsmässigt. Därefter ser man till att ha några möten per år, bjuda in dem till event och se till att de får månadsbrevet som produceras och ett årsbesked.

Övriga kunder är lämnad till årsutskick och ta egna initiativ till kontakt och så har de givetvis en möjlighet att gå till hemsidan (vems är då frågan ?).

Inget av detta är fel, utan en historiskt pragmatisk lösning på det logistiska problemet att ha kontakt med flera tusen kunder.

Men, världen har förändrats.

Digitalisering. Detta ord som hos många framkallar emotionella reaktioner som ångest, “det är är en fluga,” “det tar vi senare” och hos några få – “vilka möjligheter!”

Den sista reaktionen är givetvis den som jag kommer att förespråka och hela anledningen till att jag själv ”bytt” bransch. I en studie genomförd av European Commission – the Strategic PolicyForum on Digital Entrepreneurship konstateras att företag som digitaliserar sig blir 10 gånger effektivare och växer 3 gånger snabbare än sina analoga konkurrenter. De blir det vi kallar 10X3X bolag.

Digitalisering av marknadsavdelningen är det som möjliggör en dialog med samtliga kunder.

Rätt genomfört så kommer man att kunna ta fram automatiserade och skräddarsydda kunddialoger i de kanaler som kunden vill bli nådd i. Det innebär att man finns där för kunden, när kunden behöver det och med ett budskap som är relevant.

Resultatet ? Med största sannolikhet innebär det att kunden anser att man är kund hos just dig. Därmed är frågan om vem som äger kunden inte längre relevant och kan förpassas till det historiska och runda arkivet.

Vän av ordning kanske nu tänker att: ”Ja, det där är ju lätt att säga. Vi har vare sig kompetens eller resurser och vet inte i vilken ände vi skulle börja. Det kommer ändå bara att sluta som ett gigantiskt IT projekt som lovar runt och levererar en tummetott.”

Idag är det dock möjligt för både små och stora bolag att genomföra en digitalisering av bolaget och marknadsavdelningen och snabbt komma på banan med att testa, utvärdera och implementera. Utan att det kostar skjortan och utan att det behöver bli ett gigantiskt IT-projekt.

Hur man gör i praktiken för att snabbt komma igång och börja prata med sina kunder ?

Ja, cliffhanger dags…

Det kommer vi nämligen att svara på i de kommande bloggarna kring hur man skall digitalisera finansbranschen.

Kan du inte vänta på nästa blogg? Hör av dig till oss !