Vi hjälper dig till en

datadriven marknadsföring

Be smart - använd vår erfarenhet

Nya regelverk, transparenskrav och prispress tillsammans med nya fintech-aktörer kräver nytänkande !

Effektivisering och digitala kundmöten

Transparenskrav och prispress från kunder och andra aktörer i värdekedjan ställer ökade krav på effektivisering och ett nytänkande inom bolaget. Nya regelverk som skall skydda konsumenten innebär en ökad kostnadsmassa och måste hanteras effektivare för att undvika prishöjningar. Kundlojaliteten minskar i takt med att nya konkurrenter i form av Fintech aktörer kommer in på marknaden och där kundmötet sker digitalt i allt större utsträckning. Flexibiliteten som krävs för att bemöta detta är svår att hantera med en föråldrad IT-struktur och den tillhörande utvecklingslistan är en kilometer lång.

Teknik gör det möjligt att automatisera och personifiera tjänster och information som kunderna älskar.

Konsumenten lever sina liv genom sina smartphones och är ständigt tillgängliga. Kommunikation sker inte längre till en anonym marknad utan till identifierade individer.  Marknadsföringen är inte längre byggd på kampanjer utan är en ständig dialog med kunden. Företag kan använda egna digitala kanaler och samtidigt öka frekvensen till en mycket lägre kostnad.  Data är den nya hårdvalutan

Idag finns det nya möjligheter att med ny teknik  automatisera, helt eller delvis, kostsamma processer.  Dagens teknik är av Plug and Play karaktär till en väldigt låg månadskostnad och med de uppföljningsmöjligheter som finns inbyggda så ser man snabbt resultatet. Det kommer givetvis att innebära en del jobb, men kostnaden för detta är inte i närheten av vad det tidigare hade kostat.

Digitala coacher hjälper dig att transformera din marknadsavdelning

Customersonly är ett av Sveriges mest erfarna bolag inom Marketing Tech och erbjuder marknadsavdelningen att utveckla rätt teknik, definiera kundresan och ta fram effektiva processer. Vi utbildar också personalen så att de har möjlighet att driva framtidens marknadsavdelning. Lösningen på lång sikt handlar om att digitalisera och automatisera sin marknadsavdelning, ta fram en tydlig kommunikationsplan med kundresan i fokus och framförallt: Våga prova!

Den nya modellen för digital marknadsföring

Vi har sorterat upp vårt erbjudande i en struktur enligt nedan, som ger oss möjlighet att diskutera de olika delarnas unika utmaningar och lösningar.

Kundresan

Många sköter idag sin kundkommunikation utan någon större differentiering på mottagarens situation. Genom att definiera var en kund befinner sig i en tänkt kundresa så kan vi med hjälp av olika verktyg se till att denne får relevant information, i rätt tid och i rätt kanal.
En modern kundresa är inte längre så linjär och trattformad som man skulle önska. Det har den väl i ärlighetens namn aldrig varit, men bristen på insyn och mätbarhet i realtid har tvingat fram en sån förenkling.

Automatiserade kommunikationsprogram

När vi identifierat våra kända och okända kunder kan vi dessutom dela upp dem i kunder och potentiella kunder/prospekts. Vi måste kunna identifiera var en individ befinner sig baserat på digitala kontaktytor typ email eller sociala profiler. Om du bara har postadress eller telefonnummer så är det svårt att göra det.

Virtuell organisation

Till vår hjälp har vi en organisation med tydliga roller som producerar innehåll och automatiserar flödet för att i slutändan skapa en bättre kundupplevelse och ge oss själva mer tid till att utveckla affären.

  • Uppdragsgivare. Genomför aktiviteter som skapar affärsresultat. Ansvarar för alla program inom sitt affärsområde och fungerar som beställare. De har också ett operativt ansvar avseende content creation, dvs. att säkerställa att det skapas innehåll ute i organisationen.
  • DMC Manager. Motparten till uppdragsgivare. Ansvarar för att realisera affärsmål och KPI:er samt ansvarar för personalen.
  • Marketing Pilot. Ser till att kommunikationsprogram kodas, distribueras och monitoreras via våra verktyg.
  • Content Manager. Ansvarar för att säkerställa att det skapas rätt content vid rätt tillfälle baserat på data och insikter framtagna tillsammans med de andra rollerna.
  • Experience analyst. Arbetar med att analysera och rapportera insikter för att optimera kommunikationsprogram. Tar kontinuerligt fram hypoteser för kundbeteende baserat på data samt även validerar/förkastar dessa.
  • Data Scientist. Ansvarar för insamling, sammanställning och analys av större och komplexa datamängder från interna och externa källor för att skapa insikter för vidare bearbetning.

Teknikstack

Där teknik tidigare var en stor, tung och långsiktig investering, har världen kompletterats med en uppsjö av moln/internetbaserade lösningar som är mer skapade för att integreras med varandra utan stora IT insatser. Effekten av det är att man kan ha en stabil teknikkärna som måste vara operativ 100% av tiden och samtidigt kan kompletteras med situationsanpassade lösningar som är lätta att byta ut om de inte uppfyller satta mål. Vi har valt följande, enkla modell:

  • Verktyg som är kanalspecifika för att nå ut med kommunikationen.
  • Självtjänsteorienterade analysverktyg som ger alla i organisationen möjlighet att både se nuvarande tillståndet samt även skapa prediktiva insikter för vidare bearbetning.
  • Vi samlar, skapar, förädlar och omformar all data i en kunddatabas som är gemensam i möjligaste mån för alla verktygen. Observera att det är inte är samma sak om ett traditionellt data warehouse. Både inläsning av data och underhåll är mer automatiserat och kräver inte lika mycket resurser som ett traditionellt warehouse.

Finansbranschens vardagsproblem med nya lösningar

Vi har valt ut fem vanliga problem med tillhörande konkreta lösningar. Klicka på respektive rubrik för att se vad de är.

Att prioritera kommunikationen med sina mest värdefulla kunder och sköta övriga lite med vänsterhanden kan anses som naturligt i en värld av begränsade resurser. Om vi däremot kostnadseffektivt kan anpassa kommunikationen baserat på mottagarens situation och behov så kan vi lättare skapa en bättre kundupplevelse för samtliga kunder.

  • Kundresan

    En kund är per definition känd för er som företag, men däremot är det inte säkert att vi har alla kontaktuppgifter som behövs, speciellt vad gäller digitala kanaler. I sin enklaste form, dela upp kundresan i See, Think, Do, Care.

  • Program

    Segmentera era kunder och prospects efter värde om det inte redan är gjort. Identifiera informations/dialogbehovet för varje kombination av segment och del av kundresa. Skapa automatiserade kampanjer i det verktyg ni valt i teknikstacken t ex Välkomstprogram, produktorienterad korsförsäljning etc.

  • Organisation

    Content manager ser till att producera kreativt och underhållande material som är specifikt för varje program i möjligaste mån. Skapa gärna flera varianter som testas och optimeras löpande med hjälp av A/B testverktyg och ta hjälp av Experience analyst vid behov.

  • Teknik

    Om ni inte redan har det, skaffa en central lagring av kunddata som är lättilgänglig för marknads/kommunikationavdelningen. Kan vara integrerat i ett Marketing Automation system eller separat. Om ni vill ha en mer dialogbaserad kommunikation, satsa mer på t ex Intercom. Koppla på ett enklare online analysverktyg som t ex Mixpanel för insikter.

Eventhantering är ett subset av kundkommunikationen och kan enklast delas in i tillstånden innan, under och efter eventet.

  • Kundresan

    Innan eventet vill vi identifiera vilka kunder och prospects som ligger rätt i kundresan för vårt event som vi vill bjuda in till. För kunder har vi möjlighet att se detta i vår kunddialog, för prospects får vi acceptera att vi får skjuta bredare. Under eventet kan vi knyta specifika individer till vilka som verkligen dök upp samt eventuella undersökningar/gallups för att förädla vår kunddata. Efter eventet kan vi lägga in detta event som en del i deras totala kundresa för att bedöma om det genererade någon affär eller inte.

  • Program

    Innan event vill vi skapa en eller flera enheter/aktiviteter som driver intresse för själva eventet. Dessa enheter lyfter frågor som relaterar till eventet och ger oss insikt i vilken typ av innehåll som skapar mest intresse vilket gör att vi kan skapa mer av den typen. Under eventet kan vi interaktivt via t ex SMS eller andra pushnotiser skapa interaktivitet och på det sättet få bättre insikter om själva eventet som vi i realtid därmed kan anpassa. Efter eventet kan vi följa upp med pushbaserade enheter och fånga de som inte svarat på de interaktiva frågorna vi haft. Vi kan även följa upp de som inte kunde komma på eventet med presentationer och kanske webinar och på så sätt delge det  som hände.

  • Organisation

    Content manager producerar kreativt och underhållande material i olika former inför eventet. Experience analyst följer upp utskick och landningssidor och delger dessa insikter till Content manager som kan optimera därefter. Det måste naturligtvis inte vara olika personer utan kan vara samma, med ett bredare ansvarsområde.

  • Teknik

    Det finns specifika verktyg som underlättar just eventhantering, men de innehåller ofta funktioner som överlappar med andra kommunikationverktyg. Verktygsförslag är Eventbrite eller Confetti.

    Vi kan selektera de kunder och prospekt vi vill ska komma med ett enkelt gränssnitt som erbjuder mervärde jämfört med Excel. Om vi har en öppen anmälan kan vi matcha de som anmäler sig mot vår kunddata. Hanteringen av avbokningar och påminnelser ska ske automatiskt oavsett kanal d v s kund ska kunna boka av per mail, sms, telefon eller web utan att involvera dyrbar manuell hantering.

    Vi kan enkelt bocka av de som dyker upp via en app i mobilen eller surfplatta. Beroende på event upplägg kan vi automatiskt samla in interaktiv feedback från deltagare för att användas i presentation eller passivt.

    Oavsett om deltagare är tidigare kunder eller nya prospekts, kan vi efter eventet följa deras kundresa genom kommunikation som för dem framåt i en säljprocess. Vi kan nu se effekten av events och om de driver försäljning, kundupplevelse eller både och.

Frågan börjar långt tidigare än själva nyhetsbrevet och följer samma struktur som tidigare problemställningar.

  • Kundresan

    Har vi definierat och differentierat kommunikationen kring vår erbjudande i förhållande till kundresan? Kan vi identifiera glapp i vår kommunikation baserat på data där vi kan producera bättre/nytt innehåll?

  • Program

    Har vi producerat innehåll som matchar våra kunder och prospekts tillstånd och behov? Optimerar vi med jämna mellanrum vårt innehåll med hjälp av A/B tester för att skapa mätbart intresse för respektive målgrupp?

  • Organisation

    Content manager ser till att producera kreativt och underhållande material som är specifikt för varje program i möjligaste mån. Skapa gärna flera varianter som testas och optimeras löpande med hjälp av A/B testverktyg och ta hjälp av Experience analyst vid behov.

  • Teknik

    Kan vi följa en kontakt i alla interaktioner och göra en aggregerad bedömning om vårt innehåll vi skickar ut, har någon faktisk effekt? Har vi valt en kärnplattform som ger oss detta igenom alla våra egna kanaler, web, email och socialt?

Problemet med plattformarna är givetvis att de isolerar dialogen till att primärt ske i deras verktyg och på deras premisser och det är inte alla som kan ge tillbaka den data som vi behöver för att skapa insikter i våra kunders och prospekts respektive resor. Om vi upplever att plattformens verktyg inte är kostnadseffektiva så återstår att kommunicera via tredje part.

  • Kundresan

    Vi vill få prospects att välja våra produkter och jobba med kors och merförsäljning mot befintliga kunder. Vi kan identifiera detta i våra egna kanaler, men vi får komplettera med samarbeten både offline och online.

  • Program

    Identifiera relevanta journalister, bloggar och magasin där vi kan sätta upp kommunikationsprogram med anpassade budskap för att driva påverkan. Testa re-targeting om det lämpar sig för era produkt d v s ni köper profiler baserat på anonymt urval eller kombinerat med kunduppgifter. Dessa individer kommer att exponeras för ert budskap i andra kanaler än era egna.

  • Organisation

    Content manager ser till att producera kreativt och underhållande material som är specifikt för varje program i möjligaste mån. Skapa gärna flera varianter som testas och optimeras löpande med hjälp av A/B testverktyg och ta hjälp av Experience analyst vid behov.

  • Teknik

    Utöver de verktyg som redan diskuterats i de andra lösningarna, så kan ni använda t ex AdRoll för re-targeting. Glöm bara inte att föra tillbaka egen data till AdRoll för att undvika att samma kunder som redan köpt/agerat på annonsen får irrelevanta budskap som irriterar eller visar på dålig koll.

Det vanligaste misstaget är att behandla sociala medier som vilken kanal som helst. Om man lägger ut en PDF på Facebook utan att ha definierat potentiella och befintliga kunders kundresor för se om PDFen tillför något värde, kommer vi sannolikt att misslyckas p g a fel tonläge och/eller information.

Sociala medier har gått från att vara earned media d  v s man fick bra exponering bara genom att skapa spännande och relevant innehåll som företag, till att bete sig mer som paid media.  Exponeringen utan stödköp i flöden eller annonsutrymmen är minimal (enstaka procent).

Lär er skillnaden mellan de olika plattformarna och deras specifika behov. Facebook, Google+, LinkedIn, Twitter, Pinterest och YouTube.

  • Kundresan

    Sociala medier driver relativt sällan till direkt avslut, men är en utmärkt kanal för att föra en kund från obekant till intresserad genom anpassat material som lämpar sig för delning.

  • Program

    Försök att identifiera överlappningen av prospekts och kunder i era sociala kanaler. Det är inte självklart och det kanske inte finns någon sådan, men insikterna är väldigt värdefulla. Fokusera kommunikationen till att handla om interaktion d v s försök att få till en dialog som ger ringar på vattnet längre bort i nätverken. Se till att inte vänta för länge med att besvara eventuella frågor.

  • Organisation

    Content manager rollen i sociala medier blir en blandning av realtidsdialog och producent av relevant material.

  • Teknik

    Om det inte är en del av kärnplattformen, skaffa verktyg som är gjorda för övervakning och dialog i sociala medier t ex SproutSocial som är ganska heltäckande. För enklare behov, använd t ex Buffer för att koppla olika profiler till samma admingränssnitt och schemalägga inlägg kanalspecifikt. Båda dessa verktyg ger även bra analysverktyg för att täcka basbehoven. Buzzsumo är lämpligt för att se vad som genererar intresse i givna geografier och ämnesområden. Bra för inspiration.

JAG ÄR INTRESSERAD AV ATT UTVECKLA EN DATADRIVEN MARKNADSFÖRING

Varför inte ta ett möte och diskutera saken?

Jag vill veta mer